Membangun Ekspektasi dan Membuat Pelanggan Takjub

buku brian tracyUKMSukses.com – Untuk mengembangkan bisnis yang paripurna para pengusaha harus pintar menyiasati bagaimana membuat pelayanan yang cemerlang. Setelah memasarkan dan menjual kini prosesnya tinggal pelayanan dan cara bagaimana memuaskan pelanggan. Pelayanan pada dasarnya merupakan kemampuan mempertahankan pelanggan agar datang dan membeli kembali, hal ini merupakan  pengukuran yang sebenarnya dari efektivitas pelaku bisnis.

Apa yang diinginkan pelanggan adalah sesuatu yang harus dipenuhi, ketika ada seorang pelanggan datang ke sebuah tempat perbelanjaan, maka sudah barang tentu jika pelanggan ingin mendapatkan apa yang dinginkannya sesuai kondisi tempat yang diinginkan. Kemudian mengharapan pula tentang produk yang disukainya dan sesuai apa yang dibayarkannya. Alhasil jika pembeli tersebut membuat segala keinginannya terpenuhi maka sudah barang tentu pembeli tersebut akan kembali datang dan merekomendasikan ke teman, keluarga dan orang lain.

Dalam bukunya Brian Tracy : The Way to Wealth,  ada tiga tingkat pelayanan terhadap pelanggan salah satunya adalah membangun ekspektasi dan membuat pelanggan takjub. Pertanyaannya adalah bagaimana membangun pelanggan yang sesuai dengan harapan para pelaku bisnis?

1. Membangun ekspektasi

Membangun pelayanan yang sesuai ekspektasi adalah sesuatu yang gampang-gampang susah, ini seperti kemarahan dan emosi. Ketika berharap untuk mendapatkan sesuatu, baik itu berdasarkan pada fakta atau khayalan dan ekspektasinya tidak terpenuhi maka anda akan timbul amarah dan emosi. Misalkan jika seseorang sudah berjanji akan menemui sesorang dan sudah menunggu satu jam, orang tersebut tidak muncul, maka yang anda rasakan adalah marah dan emosi. Hal inipun berlaku didunia bisnis, ketika ekspektasinya berharap mendapatkan pelanggan yang banyak dan berharap kembali lagi, tetapi jika malah sebaliknya, maka yang timbul adalah kegagalan dalam memenuhi ekspektasinya.

2. Membangun pelayanan yang cemerlang

Para pengusaha sudah pasti tahu, bahwa pelayanan/service adalah faktor yang sangat penting dalam memuaskan pelanggan dalam menghadapi persaingan bisnis. Misalnya saja ketika seorang SPG lalai mengganti informasi harga yang tertera di rak, akibatnya ternyata harga yang diketahui pelanggan lebih murah setelah melihat informasi harga yang tertera di rak tersebut dari pada yang ditemui di tempat pembayaran. Pada umumnya para pelanggan marah dan ngotot bahwa harga yang terpasang di rak merupakan harga yang berlaku. Maka yang seharusnya dilakukan adalah dengan minta maaf atas ketidaknyamanan dan memberikan harga sesuai yang dilihat oleh pelanggan. Tidak hanya itu, yang membuat cemerlang adalah dengan memberikan hadiah kecil gratis bagi pelanggan.

3. Membuat pelanggan takjub

Terakhir adalah melakukan sesuatu yang dianggap takjub yang melampaui batas imajinasi sehingga pelanggan merasa lega, puas, gembira dan berkesan. Misalkan anda melihat kembang api yang disulutkan ke atas meletus keluar cahaya bermacam-macam dan menghiasi langit yang gelap, pada saat perayaan tahun baru sehingga anda akan bercerita pada setiap orang yang anda kenal. (ang)

Admin @ukmsuksescom
Admin @ukmsuksescom
Ditulis dan diposting oleh Admin UKMSukses.com

Leave a Reply


3 + = 5